La importancia del feedback o cómo aprender de una opinión negativa
Vivimos en un mundo globalizado y comunicado permanentemente, una realidad innegable a la que no podemos darle la espalda. Esto nos abre innumerables oportunidades de crecimiento y actuación comercial como son los negocios online, las redes sociales, las campañas y cómo no, la posibilidad de interactuar con el cliente.
Con el boca a boca tradicional era más complicado conocer a fondo al cliente, especialmente en épocas de vacas flacas, en las que una empresa debe realizar un importante ejercicio de introspección para averiguar qué falla y por qué no funciona el negocio. Pero en el siglo XXI, muchas veces podemos encontrar la respuesta inmortalizada en internet en lugares como Tripadvisor o Google.
Cuando la reseña es positiva, actua como la mejor publicidad posible: la experiencia del cliente contada por sus propias palabras, constatando que lo estamos haciendo bien. Pero, ¿qué pasa cuando hay una reseña negativa? En estos sitios descubrimos una cruda verdad: da igual que hayas tenido mil transacciones satisfactorias porque si solo un cliente no se ha quedado contento, la mala publicidad puede hacernos mucho daño. Es momento de relativizar y de la debilidad, hacer una fortaleza.
No importa tanto quién tiene la razón sino aprender del feedback y mejorar
Lo primero de todo es reflexionar y dejar atrás eso de que el cliente siempre la razón. La razón es algo relativo, porque en un negocio lo importante no es tanto quién tiene la razón o quién haya fallado, sino evitar que vuelva a suceder y aprender del percance.
Debemos atender a los usuarios con profesionalidad, cercanía, orientándoles y siendo precisos en las condiciones… pero a veces los malos entendidos y las malas intenciones suceden. Puede que en esencia estemos contentos con nuestra actuación pero hemos de tener claro que siempre se puede mejorar: quizás simplemente siendo más claros. O evitando problemas si vemos que no hay forma de llegar a un acuerdo. Este feedback es vital para ayudarnos a mejorar en nuestro servicio de atención al cliente previo, durante y posterior a la transacción.
Decía Oscar Wilde que Hay solamente una cosa en el mundo peor que hablen de ti, y es que no hablen de ti. ¿Debemos obsesionarnos con una mala crítica? No, como ya hemos comentado anteriormente, es momento de reflexionar y aprender la lección. Después de todo, hay gente para todo… incluso para las malas opiniones. Y para muestra un botón: La Pensión La Ferroviaria se hizo viral el verano pasado al contestar a todas sus reseñas negativas en TripAdvisor logrando atraer a más potenciales clientes ante el ácido carácter de la persona que lo regenta. Una manera sobresaliente de darle la vuelta a un problema que asustaría a otros muchos negocios. Aunque mejor no hacer esto en nuestra empresa.
